第一条 为了加强全市旅游住宿行业的服务管理，维护旅游者和经营者的合法权益，促进全市旅游产业更好更快发展，根据国家有关法律、法规和《广东省旅游管理条例》、《广州市旅游管理条例》，结合本市实际，制定本指南。

　　第二条 本服务管理指南适用于本市行政区域内旅游住宿业的各个企业。

　　第三条 本服务管理指南所称旅游住宿业，是指利用旅游资源和设施，专门或主要从事接待旅游者，为旅游者提供住宿服务的饭店、宾馆、酒店、公寓、别墅、度假村、农家旅馆等旅店行业。

　　本服务管理指南所称旅游住宿业的经营者，是指以营利为目的，依法从事旅游住宿业经营活动的法人、组织或个人。

　　第四条 发展旅游住宿业应当坚持社会主义物质文明和精神文明并重，社会效益、环境效益和经济效益相统一的方针。

　　第五条 本市旅游行政管理部门是本行政区域内旅游住宿业的行业主管部门，负责本辖区内旅游住宿业的宏观调控、综合协调和监督工作。增城市旅游局、增城市旅游协会对全市旅游住宿单位实行年度复核管理制度（另发）。

　　第六条 旅游住宿业经营者应当遵循自愿、平等、公平、诚实、信用的原则，遵守商业道德，不得有损害国家利益或他人人格尊严的行为。禁止从业人员利用工作之便收受回扣或额外费用。

　　第七条 旅游住宿业经营者应当配备安全设施，对安全设施定期进行检查、维修，建立安全管理责任制，保障旅游者的人身、财产安全。

　　第八条 市旅游行政管理部门按照国家有关指导要求，对全市旅游住宿业实行旅游住宿接待登记、星级评定制度。星级饭店应按照星级标准提供服务；旅游住宿接待单位应按照旅游服务标准提供服务；农家旅馆应按照我市农家乐星级标准和市农家旅馆经营服务指南提供服务。

　　非星级饭店不得使用星级或类似星级的称谓进行宣传、招徕等经营活动，不得有误导、欺骗游客的不诚信行为。

　　第九条 申请设立旅游住宿接待单位应具备以下条件：

　　（一）持有以下有效证照（书）：

　　1、合法产权证明书；

　　2、消防验收合格证明；

　　3、公共场所安全合格证；

　　4、公共场所卫生许可证；

　　5、工商营业执照。

　　（二）一般具备下列场地、设备和设施：

　　1、有与接待能力相适应的停车场和回车线，或者附近设有收费停车场；

　　2、有与接待能力相适应的前厅，并设有24小时服务的总服务柜台；

　　3、客房内配有软垫床、桌椅、床头柜等配套家具，有地毯、电话、电视、充足的照明设备，有遮光窗帘，备有服务指南、价目表、环保提示牌；

　　4、75%的客房有卫生间，卫生间应当装有抽水马桶、面盆、梳妆镜、淋浴或者浴缸等设施，并配有浴帘。2 4小时供应冷水，1 6小时以上供应热水；

　　5、有正常运转的采暖、制冷设备；

　　6、公共区域有直拨国际、国内的公用电话，有男女分设的公共卫生间；

　　7、八层以上的楼层设有客用电梯；

　　8、备有应急照明灯；

　　9、公共信息图形符号符合国家标准(LB/T001)。

　　（三）一般设有下列服务项目：

　　1、前厅l 8小时提供预订（客房、餐厅、车票等）、接待、问讯、留言、换汇、结帐、行李和贵重物品寄存服务并提供各种交通工具时刻表；

　　2、提供整理客房、叫醒和16小时供应冷热饮用水服务；

　　3、餐厅提供宴会、零点和团体便餐服务；
　　
　　4、值班经理16小时从事接待服务；

　　5、能提供其他一般代办服务。

　　（四）有健全的岗位责任制、操作规程、服务标准和员工守则。应有顾客投诉处理机制，投诉处理及时。定期开展顾客满意度调查。

　　（五）经营管理人员具有饭店管理知识和经验，并经旅游行政主管部门考核合格。

　　（六）饭店从业人员应经过严格的服务业岗前培训，持证上岗、佩卡服务。

　　（七）有安全保卫机构和健全的安全保卫责任制。

　　（八）申请设立旅游饭店、星级饭店遵循其有关规定。

　　第十条 旅游住宿接待单位发生变更上级主管单位，合并、分立或变更法定代表人，增减经营项目，停业、歇业或变更业主等情况时，应当在工商行政主管部门办理相关手续后15日内向市旅游行政主管部门备案。

　　第十一条 旅游住宿接待单位服务人员应当有良好的仪表仪容，佩戴工号牌，实行敬语服务，礼貌待客，用标准的普通话或外语解答客人的问题，热忱为游客服务。

　　第十二条 旅游住宿接待单位应当根据需要提供食宿、交通、商品销售、健康娱乐活动等服务项目；大堂、餐厅、会议厅、娱乐场所、走廊、公共卫生间等场所应当保持整洁、卫生，无异味、无污渍。

　　第十三条 门卫服务应当热情、礼貌，及时疏导客源和车流。

　　第十四条 前台服务应当及时、热情，办理住宿登记手续尽可能使用电脑管理手段。电话总机服务应当准确、迅速，音量适度，态度和蔼，及时无误地提供叫醒及留言服务。

　　第十五条 客房应当布置合理，设备完好，室内整洁、舒适，卫生间无异味，灯具明亮。有条件的积极提供网线接口服务。

　　第十六条 餐厅应达到卫生标准，台布、餐具和酒具干净且完好无破损，餐饮应当体现地方旅游美食特色，提供的饮料食品应符合《中华人民共和国食品卫生法》的要求，杜绝食物中毒等事故的发生。

　　第十七条 厨房内应保持清洁卫生，凡盛放入口食品的容器，使用前应经过严格清洗和消毒。

　　第十八条 冷库应备有消毒、防腐、防尘、防蝇的设备和措施，并设有专人负责，储存食品注意保质保鲜。

　　第十九条 公共卫生间应有明显的规范标志，有专人打扫，做到清洁卫生，无异昧，地面、墙面、天花板、洗手池、面镜无污迹。洗手间内应当备有供客人使用的香皂或皂液、擦手巾（纸巾）或干手器。

　　第二十条 停车场应设专人管理，车辆排放整齐，保证车辆畅通行驶。

　　第二十一条 旅游住宿企业应制定完善的治安措施，保障客人的人身和财物安全。

　　第二十二条 设立专业网站，开展网络营销。有效纳入旅游线路，或与旅行社建有业务合作关系。

　　第二十三条 接受增城市旅游住宿登记的单位，应主动接受增城市旅游局、增城市旅游协会的管理，积极参加增城市旅游局、增城市旅游协会组织的各种会议，按规定报送旅游统计报表，主动为广州增城旅游网站提供图文信息。

　　第二十四条 2010年3月9日制订并实施。增城市旅游局拥有本服务管理指南的最终解释权。

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